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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención telefónica atrapa o enfada a un cliente

La llamada telefónica suele ser uno de los primeros contactos que se realiza entre la empresa y el cliente. Por lo tanto, la impresión de esta primera llamada puede suponer un nuevo cliente contento o perdido y disgustado. Cuidar la atención telefónica es crucial para toda empresa.

¿De dónde proviene la imagen telefónica? Pues efectivamente, de las cualidades comunicativas que la persona que hay detrás del teléfono tenga, su escucha y empatía.

La calidad de esta actitud será fundamental para la continuación comercial con el cliente.

Atención telefónica

Variantes de la atención telefónica

Las empresas cuentan con servicios de centralita virtual o call center para tener un contacto efectivo con los clientes. Este contacto puede estar enfocado al lanzamiento de llamadas o a la recepción de las mismas.

Muchas empresas realizan llamadas salientes con diferentes fines, comerciales o no. Se aprovechan para lanzar llamadas a usuarios específicos por algún motivo determinado o a usuarios aleatorios, de manera continua. Entre los motivos más destacados encontramos las campañas de ventas o realización de sondeos.

Al recibir alguna llamada, es el cliente que tiene interés en contactar con la empresa por diversos motivos, consultar dudas, pedir información, etc. De esta manera, la atención telefónica deberá informar, aconsejar y orientar al cliente en todo aquello que éste solicite.

Técnicas de comunicación para ganar clientes

Las llamadas telefónicas pierden el contacto físico entre personas. Por eso, la comunicación, las palabras y la manera de expresar la información, deben ser elementos clave cuando la pretensión es mantener a los clientes satisfechos.

Los empleados encargados de recibir o realizar estas llamadas, deben contar con ciertas características comunicativas para poder llegar a los objetivos empresariales. Sin embargo, tienes que formularte la siguiente pregunta: ¿cuáles son esas técnicas de comunicación?

1.La voz

Obviamente, no importa cuáles sean las características de tu voz, más grave, más aguda, de hombre o de mujer.  Lo importante es mantener un tono cálido y agradable que haga al cliente sentirse acogido y entendido.

En cuanto a la velocidad del habla en la atención telefónica, es recomendable adaptarse a la velocidad del habla del interlocutor. De manera contraria, el cliente puede sentirse incómodo en la conversación.

2. La escucha

Es muy importante saber escuchar al cliente y comprender sus necesidades durante la atención telefónica. Para ello, es recomendable realizar pausas, en las que el cliente se puede ver invitado a hablar.

En la recepción de llamadas, sobre todo, la técnica de la escucha es muy recomendable, ya que ha sido él mismo el que se ha puesto en contacto con la empresa por algún motivo.

En las llamadas salientes también es muy importante escuchar el cliente. Para ello, deben hacerse preguntas que inciten a éste a responder.

3. Resolución de problemas

En canal telefónico se utiliza en ciertas ocasiones para recibir quejas de muchos usuarios. Por eso, es importante contar con la suficiente competencia en resolución de problemas para afrontar este tipo de llamadas.

Son muchas las técnicas a llevar a cabo en estos casos, siempre y cuando puedan gestionarse mediante la llamada telefónica, como son la escucha, la comprensión y mantener la calma.

Recuerda que en estos casos nunca se debe hablar al cliente de “problema”, sino de “solución”.

Atención telefónica para resolver los problemas

4. Conocimiento de la información

Para poder ofrecer un servicio de atención telefónica de calidad es indispensable conocer bien de qué trata la empresa. Además, de su historia, qué comercializa, cómo lo hace, su estructura, proveedores, partners…¡todo!

Sin la información necesaria, el agente no podrá atender eficazmente a todas las respuestas que los clientes necesitan, ni tener las técnicas necesarias para resolver cualquier inconveniente.

5. Personalización

Los signos de reconocimiento hacia el cliente mencionando su nombre, su historia con la empresa (en caso de tenerla) y tratando su asunto como si fuera único. Todo esto podrá realizarse gracias al software de CRM de la empresa.

Para una empresa, es esencial contar con un equipo especializado que conozca las técnicas de comunicación suficientes para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente. Gracias a eso, la empresa podrá aumentar el volumen de clientes e incluso la fidelización de los mismos.

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