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ATENCIÓN AL PÚBLICO: HABILIDADES SOCIALES QUE ENAMORAN

Habilidades sociales necesarias para la atención al público

Una de las claves para la captación, retención y conquista de los clientes es la atención al público. Las empresas cada vez más necesitan personal con habilidades sociales para que sus audiencias se sientan cómodas con el trato. La seguridad en la negociación será fundamental para cerrar cualquier asunto.

Las habilidades sociales se entienden como la capacidad que tenga una persona para comunicarse con los demás. Son personas ágiles para iniciar y mantener una conversación, pedir disculpas y defender su posición.

La atención al público tiene que partir de la responsabilidad individual de cada empleado. Hay que respetar los derechos de los demás, las habilidades sociales no son para imponer nuestras ideas. La manera de comportarse depende de la situación y de las creencias sociales para ese momento, no son universales. Esas capacidades se van forman a través del tiempo y se adaptan a las diferentes situaciones que se presenten.

Otro punto importante es que son conductas asertivas y aceptadas en el contexto cultural que nos desenvolvemos. Por lo tanto, lo que es correcto para nosotros que estamos en algún sitio determinado para otros en otro lugar es incorrecto.

Habilidades sociales en la atención al público

Base de la atención al público

Desde la niñez nos formamos con nuestros allegados, sus conductas tanto verbales como no verbales eran imitadas por nosotros. En esa etapa también aprendimos por instrucción, nos enseñaban cuál debía ser nuestro comportamiento social, como dar las gracias. Las conductas deseables son reforzadas por medio de castigos o premios según el comportamiento del niño.

Según la cultura de la sociedad donde crecemos la forma de educar se puede diferenciar por el género. Por ejemplo, a un niño se le  enseña a tener un carácter más fuerte, a ser líder. En el caso de la niña, a ser más dócil, obediente y sensible con el sufrimiento de los demás.

Conductas manifiestas en la atención al público

A medida que vamos creciendo en lo personal experimentamos 3 tipos de respuestas, una conducta agresiva, pasiva y otra asertiva. Cuando expresamos nuestras ideas con imposición, sin respetar las opiniones de los demás o sus derechos. En esta situación nos referimos a una conducta agresiva.

Al alzar la voz o imponernos verbalmente con gestos amenazantes para invadir el espacio de los demás, es porque deseamos dominio. Por un momento podemos llegar a sentir poder, si las personas no responden a este estilo de conducta. Sin embargo, a largo plazo obtendremos resultados negativos para la empresa, ya que los clientes trataran de evitarnos. Esto significa, que al conducirnos con este estilo en la atención al público perderemos clientes.

El extremo de una conducta agresiva es manejarnos de forma muy pasiva ante los demás. Es decir, no expresamos nuestros sentimientos y pensamientos con claridad. Son personas que bajan la mirada, usan un tono muy bajo de voz y tiene una postura inadecuada. Anteponen sus objetivos propios por alcanzar lo que desean los demás. La frustración va creciendo y en algún momento puede estallar.

Ideal es expresar nuestros sentimientos y pensamientos de forma directa y con respeto hacia las demás personas. Cuando manejamos este tipo de comportamiento nos referimos a que contamos con una conducta asertiva. Al comunicarnos de manera clara y precisa con un tono adecuado, esto ayudará a tener una postura corporal apropiada, relajada y con movimientos del cuerpo pausados.

La asertividad permite llevar a nuestro receptor a un ambiente amigable y por lo tanto, contar con una excelente atención al público. Definitivamente, este tipo de conductas atrae más al cliente y determinan su fidelidad.

Habilidades sociales para la atención al público

1.- Aprender a escuchar

Ponte en el lugar del cliente, acepta las críticas, busca como puedes cambiar y adaptarte a las necesidades del público. El cliente quiere ser escuchado y que tomen en cuenta su opinión, esto es una oportunidad para diversificar el producto.

2.- Mejora la comunicación

Estudia a tus públicos, segmenta las audiencias, identifica los canales de comunicación que utilizan tus clientes. Verifica  las vías de comunicación que  son más eficaces para la atención al público como el teléfono, vía online o personalmente. Cuando tienes habilidades sociales basadas en una buena comunicación es más fácil mantener excelentes relaciones con los clientes.

3.- Trato humano y sincero

El cliente admira la honestidad, que le expliques el procedimiento que ejecutarás y hasta donde puedes llegar. No prometas lo que no puedes cumplir. Ellos valoran el trato humano que le das.

4.- Demuestra ser un experto en el tema

Busca diferenciarte de los demás, que el cliente sepa que tu marca es distinta a la competencia. Agrégale valor a tus productos, al saber comunicar todas sus características y la filosofía empresarial. Una de las habilidades sociales más importante es que demuestres seguridad y experiencia en el tema. Si por el contrario, demuestras nervios el cliente dudará que eres una persona calificada y tus productos quedarán fuera de su elección.

5.- Lenguaje corporal

Una buena atención al público parte de la manera como nos presentamos y nos expresamos ante ellos. Esto no solamente habla de ti, también de la empresa a la que representas. De acuerdo al tipo de cliente que te dirijas demostrarás un lenguaje más fresco o con más seriedad.

6.- Aprende a trabajar bajo presión

Mantener la calma será fundamental para que no pierdas el control y puedas resolver todas tus tareas de manera ordenada. Identifica lo que puedes hacer en el momento y lo que no, solicita ayuda de algún compañero si es necesario. Es importante que el cliente no sepa que estás sometido a una fuerte presión.

7.- Conoce a tu empresa y el mercado

Para que puedas desarrollar tus habilidades sociales de forma eficaz, debes conocer muy bien la empresa donde laboras. Todas las personas que trabajan con atención al público saben que es primordial conocer a la empresa. De igual manera, estudia el mercado y sus tendencias. El cliente le agrada que le ofrezcas una evaluación del mercado y de futuros escenarios que desconocía.

La comunicación tanto verbal como corporal comunica lo que realmente queremos para nuestros públicos y su satisfacción. Saber comportarnos y comunicar será la clave para nuestro éxito en las relaciones con los clientes. En El Trampolín os ayudamos a que podáis tener más soltura en vuestras negociaciones y convencer vuestros clientes.

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Habilidades sociales en el trabajo generan productividad

Habilidades sociales: la fuerza que necesitáis para vuestro desarrollo profesional

Con el pasar del tiempo las organizaciones y su manera de reclutar al personal van cambiando. El CV, las entrevistas forman parte de esta metodología, pero también se evalúan las habilidades sociales. Es por ello, que durante estos dos procesos, especialmente en la entrevista, se hace el respectivo diagnóstico de estas aptitudes.

Al referirnos al término de habilidades sociales son aquellas conductas que tiene una persona para relacionarse con los demás. La libertad de expresar sus opiniones, ideas y emociones con respeto hacia las otras personas. Ta vez contáis con un trabajador experimentado, pero genera conflictos y afecta el clima organizacional, no será de mucha ayuda. Al carecer de habilidades sociales de nada valdrá la experiencia académica.

Diferencias entre las habilidades sociales y las profesionales

Algunas veces confundimos las habilidades sociales con las habilidades profesionales, ambas ayudan al desarrollo profesional, sin embargo son distintas. Los trabajadores que presentan las siguientes características se apegan más a lo social como:

  • Son optimistas en circunstancias difíciles.
  • La comunicación es su principal herramienta para resolver cualquier problema.
  • Practica la escucha activa.
  • Se adaptan fácilmente a los equipos de trabajo.
  • Ejercen un liderazgo innato.
  • Mantienen su autoridad y son flexibles en aquellos momentos que se amerita.
  • Buscan la empatía y son persuasivos con su equipo de trabajo.

Por el contrario, las habilidades profesionales se enlazan más con los conocimientos que tenga el individuo. Entre estas habilidades podemos mencionar:

  • Toman las iniciativas.
  •  Asumen los retos como parte de su desarrollo profesional.
  • Manejan técnicas de negociación y control del estrés.
  • Toman decisiones de manera determinada.
  •  Son proclives a compartir y recibir conocimiento.
  • Innovadores y creativos.

Habilidades sociales en el trabajo

Resultados de estudios de las habilidades sociales

Según el profesor e investigador de la Universidad de Harvard, David Deming, muchos no tienen idea de la importancia social. La tecnología en la actualidad es fundamental en el trabajo, sin embargo, es incapaz de suplantar las capacidades del empleado. En este caso, hacemos referencia al área social, la maquina soluciona aspectos técnicos y deja afuera las relaciones humanas.

Para Demig la automación y la tecnología no sustituyen la mana de los trabajadores. Las maquinas tienen la función de apoyarnos en ciertas actividades que para nosotros son complejas y quitan mucho tiempo. Por ejemplo, una conversación no estructurada lo hacen exclusivamente las personas y realizar ciertos cálculos, las máquinas.

El clima laboral necesita líderes con habilidades profesionales y principalmente capacidades sociales para mantener la estabilidad emocional del equipo. Según el estudio de Demig, el desarrollo profesional de un individuo viene proporcionado por su dedicación y práctica continua.

Existen personas que tienen un coeficiente intelectual elevado y pueden aprender rápidamente. Aunque hay otras que no lo poseen, de igual manera se esfuerzan más por estudiar. Esto quiere decir, que podéis trabajar en base a mejorar las capacidades sociales que necesitéis para vuestra carrera.

Las habilidades sociales forman equipos prósperos

Las empresas dedicadas a impulsar el desarrollo profesional de manera individual, se encargan de optimizar el desempeño del empleado. Sin embargo, el individuo pasa tres cuartos del día en constante comunicación con sus compañeros de trabajo. Todos los miembros del equipo necesitan desarrollar sus diferentes habilidades y compartir nuevos conocimientos. El comercio actualmente es más global, competitivo y complejo, necesita de equipos integrales.

La empresa Google considera que una habilidad importante es adaptarse rápidamente a los equipos de trabajo. Al constituir un grupo laboral bien consolidado podéis innovar, observar los errores y establecer soluciones a los problemas.

Cada vez más se buscan líderes con habilidades sociales que refuercen los puntos a favor de su equipo. El líder promueve a que cada miembro del equipo conozca en que tareas son buenos. Además suscita los cambios, flexibiliza y adapta el modo de trabajo ante cualquier circunstancia.

Se aprende aceptar los resultados positivos y negativos en equipo, por lo tanto, todos son los protagonistas. El equipo entiende sus responsabilidades y asume el compromiso con la empresa. El clima laboral se vuelve más ameno, se genera un ambiente de respeto y de confianza.

Déficit de habilidades sociales

En relación estas carencias podéis encontrar:

  • Problemas de autocontrol emocional, suelen ser muy impulsivos.
  • Para ellos, puede ser una tortura expresar sus opiniones.
  • En relación a los elogios en el trabajo, son renuentes en aceptarlos y hasta incluso emitirlos a sus demás compañeros.
  • No soportan las críticas aunque sean constructivas, piensan que no ayudará a su desarrollo profesional.
  • No son capaces de gestionar conflictos interpersonales, mas bien traen problemas.

¿Es posible mejorar las habilidades sociales?

Se puede cambiar la timidez y la empatía, la idea es saber comunicarse y crear vínculos para vuestro desarrollo profesional. Para que esto se cumpla en las primeras secciones del proceso de coaching, el coachee debe estar dispuesto a cambiar. Salir de la zona de confort es la base para adaptarse a otros hábitos nuevos.

Los componentes esenciales que se evalúan y son entes de cambios para los procesos de coaching son:

1.- Visión Personal:

El coach trabaja en base al autoconocimiento y al propósito que tengáis de vida, además de construir el futuro. Por tal motivo, necesitáis un motivo constancia todos los días. 

2.- Fortaleza emocional

El factor emocional juega un papel importante para vuestro desempeño. El estado de ánimo puede condicionar la realización de cualquier actividad laboral. Por eso, es tan importante practicar ejercicios que ayuden al control de las emociones.

3.- Aprendizaje y cambio

En esta fase del proceso se establecen los cambios necesarios y qué debéis aprender para cumplir con objetivos.

4.- Saber conversar

Para que se pueda mejorar las habilidades también necesitáis manejar una comunicación fluida. Esto consiste en ser un buen emisor al expresarnos, manejar la escucha activa y mantener una conversa constructiva. Una comunicación eficaz hará de vuestro trabajo la mejor herramienta para el equipo y consolidará un clima laboral adecuado.

5.- Efectividad Interpersonal

Consiste en establecer vínculos que permitan generar confianza, compromisos y cumplir las acciones que requiera el equipo para alcanzar objetivos. Además de ayudarnos a crecer como persona y al equipo.

Para desarrollar nuestras capacidades sociales, muchas veces requerimos del apoyo de un coach. El equipo de expertos de El Trampolín siempre estará dispuesto a apoyaros para mejorar vuestros vínculos y perder los temores.