La escucha activa en el ámbito de la comunicación (I)

Escucha activa. Prestamos poca atención a la escucha, queremos hablar y que nos escuchen. La publicidad y la propaganda nos venden la idea de que merecemos ser escuchados y atendidos, pero poco se nos dice sobre cuando quienes debemos escuchar somos nosotros ni sobre las ventajas que ello tiene.

La mayoría de nosotros identifica el acto de escuchar con el de oír, y son cosas distintas. Veamos lo que significa cada uno según el diccionario de la Real Academia:

Escuchar: 1. tr. Prestar atención a lo que se oye.

Oír: tr. Percibir con el oído los sonidos.

Dicho esto, y obviando algunas definiciones por cuestiones prácticas, entendemos que el acto de escuchar no es lo mismo que el acto de recibir un estímulo con el aparato auditivo y decodificarlo según códigos que ya conocemos, en este caso, la lengua o el idioma. Oímos porque es una capacidad biológica, propia de nuestra especie, escuchamos porque desarrollamos la habilidad.

Esto nos aclara que son palabras próximas en significado, pero muy distintas en aplicación. Entendemos esta escucha como parte imprescindible para una comunicación activa. Habiendo establecido estas diferencias básicas y necesarias, surge la siguiente pregunta:

¿Por qué no escuchamos, aunque creamos que sí?

Es frecuente que las personas a nuestro alrededor digan frases del tipo: “es que mi pareja no me escucha”, “es que nadie me escucha”. Y puede que esa persona tenga razón. Veamos porqué.

El modelo tradicional de comunicación que se nos enseña es, básicamente, este:

Emisor > mensaje > receptor

Prescindimos de algunos otros elementos del esquema para hacer sencilla la explicación. En todo caso, el modelo que señalamos está basado en los trabajos de ingeniería de la comunicación de C. Shannon, y el mismo está aplicado a máquinas.

Por tanto, nos acostumbramos a creer que oír es escuchar, que el solo hecho de percibir un sonido o una palabra equivale al fenómeno de la escucha. Estamos hablando de una equivalencia compleja que no tiene relación verdadera y que bien vale la pena ser revisada.

Damos por hecho que sabemos escuchar:

Asumimos que participar en una conversación asintiendo o estando “presente” implica que estamos escuchando. Craso error. Es entonces cuando surgen las “fallas en la comunicación” y los conflictos que, en algunos casos, llegan a ser insalvables.

Ignoramos que no somos máquinas y que no podemos recibir información tal como una máquina lo haría, simplemente porque no estamos preparados para ello. Por ejemplo, un radio recibe las ondas que se emiten desde una estación y las reproduce con gran fidelidad. Al menos, en cuanto a sentido, nada se pierde, las señales no deben ser interpretadas cuando el radio las recibe, solo reproducidas. No es este el caso para los humanos.

Al respecto, el biólogo chileno Humberto Maturana, señala que “no tenemos un acceso privilegiado a la verdad”. Por ejemplo, vemos algunos colores, y aunque tengamos una vista privilegiada, jamás alcanzaremos a verlos todos. El ojo humano percibe hasta 100 tonalidades y casi 1 millón de colores. Sin embargo, no podemos ver radiaciones como la ultravioleta. Nuestra biología no nos permite más. Distinguimos lo que podemos y lo que consensuamos. De este modo, hacemos interpretaciones de colores y de nuestras realidades. Lo que para algunos es un tipo de blanco, para otros puede ser beige. Y aquí es donde está el meollo de la escucha. En la subjetividad.

¿Cómo es que la escucha activa es un hecho subjetivo?

Habiendo aclarado y distinguido el hecho biológico del oír, avanzamos sobre la escucha, sobre lo que el sociólogo chileno Rafael Echeverría define como la suma de las acciones de oír e interpretar.

Es precisamente el hecho de no ser máquinas el que nos hace estructuras no triviales, esto significa que no vamos a responder siempre igual a los estímulos, por similares que estos últimos sean.

A los seres humanos nos condicionan diversos elementos. Todo acto de escucha estará enmarcado dentro de un contexto. Por ello es importante validar y establecer el marco de referencia dentro del cual nos dicen lo que nos dicen. Jamás será lo mismo escuchar una persona que nos hable sobre el ámbito laboral que sobre la relación afectiva que alguien tenga con nosotros.

Algunos ejemplos:

La escucha activa es fundamental en el ámbito laboral. Mejora la productividad y reduce los errores aliviando la carga de trabajo. En otro contexto, una conversación de pareja, tiene un marco de referencia que amerita un tipo de escucha muy especial con condiciones que deben ser atendidas con esmero según el grado de importancia que le demos a la relación. La escucha será el paso fundamental que nos servirá para diseñar lo que digamos, y lo que digamos nos abrirá o cerrará posibilidades con esa persona.

A veces nos perdemos oportunidades valiosas para escuchar y zanjar diferencias, solo porque no seleccionamos un momento adecuado para tener conversaciones. Pretendemos prestar atención a lo que nos dicen cuando nuestras interpretaciones estarán sesgadas por pensamientos sobre el trabajo, el estudio, discusiones con el jefe.

Aparte del contexto, también es importante revisar el estado emocional desde el que escuchamos. Nos condicionan nuestras emociones y nuestros estados anímicos, así que un mismo mensaje puede ser interpretado de formas distintas según el momento. No es lo mismo escuchar a alguien después de haber tenido un momento de enfado en el trabajo, que hacerlo tomándose un café. No es lo mismo escuchar para una persona que vive desde la resignación que desde la paz y la aceptación.

Este factor es vital y marca, como pocos, la subjetividad con que escuchamos. Visto que vivimos las emociones de forma distinta, escuchamos de forma distinta.

La escucha activa es determinada por nuestra historia

Aparte de estos dos elementos es necesario mencionar el rol que juega en la escucha la historia personal y colectiva de cada quien. Y es que los hechos que cada uno viva, determinarán, no solo la habilidad para escuchar, sino los intereses y las condiciones del acto en sí. No escucha lo mismo un abogado que un futbolista, ni un religioso que un ateo, ni una persona de 50 años que uno de 30. Nuestras experiencias particulares, nuestras profesiones u ocupaciones, determinan el acto de la escucha.

La historia colectiva también nos determina en cuanto moldea la forma en que interpretamos lo que escuchamos. Un español entenderá algo de lo que entiende un venezolano, cuando le mencionen la palabra socialismo, por similares que sean sus apreciaciones sobre el tema. Los tiempos, las vivencias y la exposición a ciertos actos determinan la escucha.

Podemos resumir que somos seres interpretativos y es fundamental saberlo para escuchar y entender que alguien dice lo que dice, pero que el otro escucha lo que escucha. De cualquier modo, la vida y la escucha activa… son del color del cristal con que se mire.